Ok, não é novidade para ninguém que o consumidor é a pedra angular para o sucesso de qualquer companhia e deve nortear as decisões de todo gestor que busca criar um negócio vencedor. Empresas como Starbucks, Zappos e Amazon se orgulham por terem criado uma cultura “customer-centric“, ou seja, que orbita em torno de uma obsessão: a satisfação de seus clientes.
Não à toa, a experiência do cliente ultrapassou o preço e a qualidade do produto como o principal diferencial de uma marca, de acordo com o Customers 2022 Report. Segundo o levantamento, 86% dos consumidores disseram que um atendimento diferenciado e exclusivo é um fator preponderante para comprar ou não de uma marca.
E no nosso mercado de assessoria de investimentos? Porque ainda é tão difícil ter essa visão? Um cliente não é um número que vai te levar aos seus objetivos. Ao contrario! Você que deve montar uma estratégia e implementá-la com diligência, a qual levará o seu cliente aos objetivos dele e não aos seus. Se fizer isso, naturalmente conseguirá capturar valor na forma de remuneração pelos seus serviços de alta qualidade e ao receber recomendações, tão valiosas no nosso mercado, o ciclo se completará e o seu negócio continuará em frente.
Faço um apelo aqui para que nós, bankers, assessores financeiros, investment advisors, chame-se do que quiser, mas que coloquemos de fato os interesses dos nossos clientes em foco na tomada de todas as nossas decisões.
A minha forma de fazer esse reality check é a seguinte. Sempre que estou com prospects ou com meus clientes, eu vejo meu pai diante de mim. Isso muitas vezes é fácil, pois cuido de muitas médicas e médicos. Vejo neles a dedicação e o esforço para ganharem seus rendimentos com seu trabalho. Sei por experiência que por todo esse foco e dedicação, naturalmente não tem tempo para mergulhar também no mundo financeiro – se pudessem provavelmente seriam melhores do que nós – e por essa razão, eu devo cuidar com muita responsabilidade desses preciosos recursos. São famílias, são vidas que seus futuros dependem dos nossos bons conselhos financeiros.
Sei que posso ser ridicularizado por falar isso num mercado conhecido pela frieza dos números e das relações. Mas acredito que esse tema seja fundamental num mercado ainda em construção. Precisamos mudar a mentalidade e enxergar nossas carreiras no longo prazo e não em termos de receitas imediatas.
Lembre-se, uma empresa ganha mais mantendo os clientes que possui e fazendo mais negócios com eles. Vamos lembrar que o CLV – customer lifetime value – é a previsão do lucro líquido atribuído a todo o relacionamento futuro com um cliente. Mas esse é tema para outro artigo.
